Errar é humano.

"A pessoa que se compromete a ficar atenta a cada detalhe e evitar erros com cuidado, dá um passo gigantesco no sentido de estabelecer em todas as coisas o objetivo zero defeitos." Philip Crosby.

Por diversas vezes ouvimos esta frase, e não há como discordar que o ser humano está sujeito a cometer erros. Mas podemos encarar este fato de forma ativa ou passiva. Pela forma passiva, simplesmente nos resignamos com o fato e mais, justificamos um sem número de equívocos com esta máxima. Já da forma ativa, conhecedores da probabilidade de falha a que nossa condição nos submete, podemos nos cercar de cuidados para não ficarmos totalmente expostos ao acaso. Vamos a dois exemplos onde obviamente um erro é quase sempre fatal, ambos emprestados de um bate-papo numa rede social com minha sobrinha e seus amigos.

Na primeira, imagine-se entrando em uma sala de cirurgia, e na parede você avista uma placa onde se lê: “Errar é Humano”. Em uma intervenção cirúrgica os médicos... aqui cabem parênteses. Diz a lenda que a única diferença entre Deus e o médico, é que o primeiro tem certeza que não é o segundo. Perdão médicos; não pude resistir. Ok, deixando a brincadeira de lado e voltando ao que realmente nos interessa no assunto; em uma cirurgia, os profissionais se cercam de uma série de cuidados para prevenir o erro. Aparelhos cada vez mais sofisticados monitoram os procedimentos e se prestam a evitar que problemas ocorram, ou ainda, vão emitindo sinais constantes sobre o estado do paciente, e se algo indica uma tendência a piorar, alerta os profissionais que ali estão, para que possam, com antecedência, tomar uma ação corretiva. Não podemos dizer que isso garante que não haverá nenhum problema, mas temos que reconhecer que a incidência tem sido bem menor que no passado, quando os recursos eram mais escassos.

Outra situação é se víssemos a mesma placa, ao entrar em um avião. Também aqui qualquer erro pode se tornar uma tragédia. Vide os programas do Discovery – “Mayday – Desastres aéreos”. Os motivos que levam a um acidente aéreo são: falha humana, falha estrutural da aeronave, condições climáticas, falha de comunicação, sabotagem e outros em menor grau. Para evitar a ocorrência destes motivos, diversos procedimentos são realizados e muitas redundâncias são utilizadas em nome da segurança.

O fato é que, independente do tamanho, um erro sempre causa um problema em algum grau. Se pensarmos que, em muitas indústrias, os erros são medidos em número de ocorrências por milhão, ou mesmo, por bilhão, tendemos a pensar que isso não deve causar problema, mas é um engano. Imagine que uma fábrica de canetas esferográficas tem um índice de apenas e tão somente 1 falha a cada 1 milhão de peças produzidas. Isso parece bom? Agora imagine que você comprou uma caneta e era aquela danada. Então você teve problema em 100% das canetas que você comprou. Mas como fazer para conviver com este paradigma. De uma forma ou de outra, as coisas são feitas por humanos. Humanos falham. Mas as falhas não são desejadas.

Como sempre as soluções simples são as melhores. Muito tempo atrás, como parte do Sistema Toyota de Produção, em 1961 o Dr. Shigeo Shingo, introduziu o conceito de uma técnica chamada baka-yoke (à prova de tolos), mas depois mudou para um nome menos pejorativo, e ficou como poka-yoke (à prova de erros). Eram dispositivos criados para evitar que as falhas ocorressem. E como eles atuavam? Lembra-se da tomada de 3 pinos em que há somente um modo de conectá-la à parede? Das baterias de celular que só se encaixam em uma determinada posição? Da chave de ignição que não sai do contato, se o carro não estiver desligado? Pois é, com estes dispositivos, não há como fazer de outro jeito, se não o certo.

É fácil de visualizar a forma correta de se aplicar. Assim foram desenvolvidos alguns dispositivos à prova de erros. Eles foram surgindo da criatividade das pessoas que trabalhavam nas operações, onde as falhas eram medidas e acompanhadas, e no processo de kaizen (melhoria contínua), iam sendo aprimorados de forma que os erros fossem tendendo a zero.

Os poka-yokes podem ser classificados em três grandes métodos: dispositivos de posicionamento ou contato (como a tomada), os dispositivos de comparação (como um gabarito) e os dispositivos de checagem de etapas (como a chave de ignição). Dessa forma, de modo simples e eficaz, a garantia da qualidade é levada à fonte, evitando a geração de defeitos e, ainda mais, evitando que peças defeituosas sejam processadas nos estágios seguintes. É uma forma de combater o erro ao invés de se resignar com nossa condição. É fazer certo na primeira vez.

Boas produções (sem defeito)!

A Rádio Peão

Os boatos nas empresas, via de regra, são fruto da má comunicação entre os que lideram e os que são liderados. A velocidade que eles se espalham é sempre maior que a reação de qualquer meio de comunicação. Mesmo quando se usam murais em locais de grande trânsito interno, a velocidade não é suficiente para vencer o rastilho de pólvora que o boca-a-boca provoca. E como aprendemos desde criança, na brincadeira do telefone sem fio, a mensagem ganha vida própria, novas cores e intensidades, à medida que avança. Até hoje eu nunca vi um meio de comunicação corporativa que pudesse chegar antes da rádio peão. Para evitar que ela seja o único meio de divulgação disponível, todo fato novo deve ser imediatamente levado ao conhecimento de todos os funcionários. Empresas que não dão a devida importância à rede de fofocas experimentam amargos dissabores. Um boato começa com “Não tenho certeza, mas ouvi dizer que…”. Depois ele se transforma em “Ouvi dizer que…”. Para finalmente tornar-se “Você sabia que…?”

Combater os males dos boatos é responsabilidade única e exclusiva dos líderes. A comunicação eficaz promove o sentimento de segurança nas pessoas e de confiança na companhia. A falta dela, além do inverso destes sentimentos, provoca o desinteresse dos colaboradores em participar das ações de melhorias, de qualquer natureza, que tanto as empresas necessitam. E não há evento motivacional que consiga reverter isso. A confiança é a pedra fundamental onde são construídos os relacionamentos duradouros. Os líderes precisam ver sua equipe como extensões de si mesmo, mas para isso, seu time deve ver nele um interlocutor que transmite confiabilidade. E também neste caso, tal como a esposa de Cesar, não basta ser, é preciso parecer confiável.

Como experiência adquirida por tempo de serviço, aqui vão algumas dicas que fui aprendendo, de como os colaboradores avaliam seus superiores, independente de onde ambos estejam situados na escala hierárquica:

APRECIAM

DETESTAM

·         Aquele que soluciona e não aquele que cria problema. ·         Aquele que faz críticas produtivas e honestas, com moderação e respeito ao indivíduo. ·         Aquele que é objetivo nas suas idéias e determinações. ·         Aquele que é franco e sincero nas suas opiniões. ·         Aquele que se interessa por propostas inovadoras. ·         Aquele que não é centralizador. ·         Aquele que reconhece um trabalho bem feito. ·         Aquele que sabe diferenciar homens e máquinas ao tratar com ambos. ·          Aquele que sabe ouvir e dar feedback.

·         Aquele que estimula o clima de rivalidade, dando preferências. ·         Aquele que é não é honesto no trabalho e faz criticas em qualquer hora e lugar. ·         Aquele que adota comportamento teatral para aparecer. ·         Aquele que gosta e valoriza os bajuladores. ·         Aquele que grita com todos, menos com seu próprio superior. ·         Aquele que concorda com tudo, mas não age. ·         Aquele que exige, mas não cumpre horário. ·         Aquele que faz questão de mostrar seu saber, diminuindo os outros. ·         Aquele que faz ameaças e promessas e não as cumpre.

A franqueza e a honestidade levam à confiança.

Se há confiança a comunicação flui.

A comunicação leva ao comprometimento.

O comprometimento leva ao domínio da situação.

O domínio da situação leva ao orgulho de fazer parte.

Fazer parte leva à responsabilidade.

A responsabilidade leva à qualidade, que leva à:

Redução de tempos e custos, melhoria de produtividade e execução, aumento na participação do mercado, lucratividade, crescimento de todos e relacionamentos duradouros, que realimentam e sustentam este círculo virtuoso.

Boa comunicação a todos!